Marketing usług hotelarskich Podręcznik

Książka przedstawia w sposób praktyczny podstawowe wiadomości z marketingu, a ćwiczenia przeznaczone do samodzielnego wykonania umożliwiają uczniom połączenie teorii z praktyką.

Nr dopuszczenia MEN 24/2007

Podręcznik składa się z siedmiu rozdziałów:
● rozdział I zawiera zagadnienia dotyczące marketingu oraz rynku usług hotelarskich;
● rozdział II przedstawia poszczególne instrumenty marketingowe (produkt/usługa, cena, dystrybucja, promocja, personel);
● rozdział III uczy, w jaki sposób zaprojektować i przeprowadzić proste badania marketingowe w hotelu;
● rozdział IV przedstawia zagadnienia z dziedziny zarządzania marketingowego w przedsiębiorstwach hotelarskich;
● rozdział V zawiera elementy planowania działalności marketingowej oraz uczy, jak sporządzić prosty plan marketingowy;
● rozdział VI ostatni wyjaśnia zastosowanie mierników oceny działalności hotelarskiej.

Podręcznik został opracowany w oparciu o podstawę programową oraz standardami wymagań egzaminacyjnych dla zawodu technik hotelarstwa.

Spis treści

Rozdział I.
Podstawowe wiadomości o marketingu i rynku usług hotelarskich
1.1. Pojęcie słowa „marketing”.
1.2. Podstawowe orientacje marketingowe
1.3. Pojęcie „rynek” i „mechanizm rynkowy”
1.4. Podmioty rynku
1.5. Elementy rynku
1.6. Segmentacja rynku
1.7. Postępowanie nabywców – typologia zachowań
1.8. Koszty utraty klientów
Rozdział II.
Instrumenty marketingu
2.1. Pojęcie „marketing mix”
2.2. Klasyfi kacja produktu / usługi
2.3. Produkt (usługa) i jego warstwy
2.4. Polityka kształtowania produktu (usługi) i wyrabiania marki
2.5. Znaczenie i miejsce serwisu w marketingu
2.6. Cykl życia produktu (usługi) na rynku
2.7. Strategie wprowadzania produktu (usługi) na rynek
2.8. Analiza portfelowa
2.9. Rodzaje cen
2.10. Rodzaje rabatów
2.11. Funkcje cen i strategie cenowe
2.12. Kształtowanie warunków transakcji
2.13. Przegląd cenników hotelowych na lokalnym rynku
2.14. Inicjowanie i reagowanie na zmiany cen
2.15. Istota i miejsce dystrybucji w marketingu mix
2.16. Rodzaje kanałów dystrybucji
2.17. Strategie dystrybucji
2.18. Zalety i wady pośredników handlowych
2.19. Penetracja rynku
2.20. Logistyka dystrybucji
2.21. Zastosowanie systemów logistycznych w hotelarstwie
2.22. Wpływ dystrybucji na poziom zapasów
2.23. Defi nicja i cele promocji
2.24. Elementy promocji mix
2.25. Problemy związane z projektowaniem reklam
2.26. Model AIDA
2.27. Rodzaje reklam
2.28. Reklama zewnętrzna OUTDOOR
2.29. Rodzaje kampanii reklamowych
2.30. Projekt kampanii reklamowej hotelu
2.31. Mierzenie skuteczności reklamy
2.32. Public relations jako element promocji
2.33. Metody aktywizacji sprzedaży
2.34. Piąty element – ludzie
2.35. Analiza umiejętności pracowników hotelu
2.36. Pojęcie negocjacji
2.37. Plan negocjacji
2.38. Przebieg procesu negocjacji
Rozdział III.
Badania marketingowe
3.1. Przedmiot i cel badań marketingowych
3.2. Marketingowy system informacji
3.3. Metody badań
3.4. Metody budowania kwestionariusza
3.5. Rodzaje skal pomiarowych
3.6. Badania marketingowe usług hotelarskich
3.7. Metody pośrednich pomiarów sondażowych
3.8. Projekt ankiety pocztowej
3.9. Projekt kwestionariusza wykładanego w pokoju hotelowym
3.10. Redakcja i zliczanie danych
Rozdział VI.
Zarządzanie marketingowe w przedsiębiorstwach hotelarskich
4.1. Misja i cel przedsiębiorstwa hotelarskiego
4.2. Podstawowe koncepcje w zarządzaniu marketingowym
4.3. Organizacja działu marketingu
4.4. Zarządzanie różnicowaniem usług
4.5. Zarządzanie jakością usług i wydajnością
4.6. Analiza SWOT
4.7. Marketing wewnętrzny personelu
4.8. Kontrola działalności marketingowej
Rozdział V.
Planowanie działalności marketingowej
5.1. Rodzaje planowania
5.2. Planowanie marketingowe
5.3. Planowanie strategii produktu (usługi)
5.4. Planowanie strategii ceny
5.5. Planowanie strategii dystrybucji
5.6. Planowanie strategii promocji
5.7. Planowanie strategii w zatrudnieniu
5.8. Planowanie strategii badania marketingowego
5.9. Elementy planu marketingowego
5.10. Opracowanie planu marketingowego
Rozdział VI.
Mierniki oceny działalności hotelarskiej
6.1. Mierniki ilościowe
6.2. Mierniki jakościowe
6.3. Mierniki wartościowe
6.4. Zadania na wskaźnikach